مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف بازاریابی رابطه ای و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فصل دوم

دسته بندي : مبانی نظری
 
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) (فصل دوم) در 115 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

قسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:
 
مقدمه
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یکی از ابزارها و سیستمهای موجود و در دسترس سازمانها و موسسات جهت برآورده ساختن نیازهای مشتریان بنحو احسنت می باشد که نتیجه بکارگیری و پیاده سازی این سیستم دستیابی به رضایت مشتریان است. با دسترسی به رضایت مشتریان علاوه بر حفظ مشتریان فعلی که هدف بسیاری از موسسات در بازار رقابتی امروزه است می توان بعنوانی ابزاری برای جذب مشتریان جدید از آن بهره مند شد. با توجه به این مطالب در فصل حاضر ابتدائا خود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مزایا و پیامدهای پیاده سازی آن مورد بررسی قرار می گیرد و در بخشهای دیگر به بررسی و معرفی نمونه هایی از تحقیقات انجام گرفته در این موضوع پرداخته می شود.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM )
در طی 50 سال گذشته تغییرات بسیار چشم گیری در بازارهای هدف، تنوع خواسته های مشتریان و پیشرفت در رویکردهای بازاریابی اتفاق افتاده است. شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره خلاصه نمود:
بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چند نفر): در ابتدا بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چند نفر) وجود داشت. در عصر تولید انبوه  دیگر سفارشی سازی امکان پذیر نبود. در سال 1915 هنری فورد  تعداد 355276 خودرو مدل  Tفروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب نمودند. در واقع نبود تنوع برای مشتریان کاملاً پذیرفته شده بود (حاجی زمانعلی، 1383، ص 9). در عصر تولید انبوه، حفظ مشتری تنها در صورتی که سهم بازار کمتر می شد می توانست اتفاق بیفتد. زیرا برقراری ارتباط بطور همزمان با جمعیت بالایی از مشتریان به هیچ عنوان به صرفه نبود و این در حالی بود که داشتن سهم بالاتر در بازار در اولویت اهداف شرکت ها قرار داشت.
بازاریابی هدف  (ارتباط یک نفر با گروه هدف): در اوایل دهه 80  رویکرد بازاریابی از راه دور از طریق ایمیل مستقیم و ارتباط مستقیم با گروهی از مشتریان قابل اجرا گردید. بازاریابی بر مبنای پایگاه  های اطلاعاتی مربوط به مشتریان به هدفمندتر شدن بازاریابی و سوق دادن آن به سمت مشتریان بالقوه منجر گشت. امّا بازاریابی بر این اساس تصادفاً نتایج متوسطی را نیز به همراه دارد (موسوی و دیگران، 1386).   
از نظر تاریخی و تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روش‌های جدید و متعاقب آن مصرف انبوه به سرعت رشد کرد، واسطه‌ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده و رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. براساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرف نظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید، برنامه‌های بازاریابی به گونه‌ای طراحی می‌شوند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند و تلاش اندکی جهت ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی و حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود انجام می پذیرفت. با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها به مرحله اشباع رسیده اند نمی توان مشتریان جدیدی پیدا کرد. علاوه بر این، اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتری قبلی هزینه در بر خواهد داشت. بنابراین نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی به شدت در شرکت ها و بنگاه ها احساس می شود (گلچین فر و بختیاری، 1385).
کاربردهای سیستم مدیریت روابط با مشتریان به اوایل سال های 1990 بر می گردد (اخوان صراف و عبدالباقی، 1383). نسل اوّل این کاربردها معطوف به راه حل های مبتنی بر ایجاد وظایف منفرد بود که معمولاً شامل مجموعه فعالیت های ویژه ای برای تسریع در انجام وظایف واحدهای خاص نظیر واحد فروش، واحد بازاریابی و نظایر آن می گردید. این کاربردها علیرغم آنکه به کارکنان سازمان ها در راستای انجام کارها به صورت مناسب تر و در جهت ارائه خدمات بیشتر به مشتریان کمک می‌نمود، اما به طور مستقیم برای مشتریان قابل دستیابی نبود. نسل دوم کاربردهای مدیریت روابط با مشتریان به منظور ارتقاء سطح وظایف سازمانی، شامل مجموعه نرم افزارهایی می‌گردید که به منظور گسترش هر چه بیشتر روابط با مشتریان توسعه یافتند. این کاربردها به صورت بسته‌های نرم افزاری بودند که فعالیت‌های بازاریابی، فروش، انجام تجزیه و تحلیل‌های متنوع، خدمات دهی مشتریان و نظایر آن را پوشش می‌دادند. وظیفه اصلی این مجموعه‌ها ارتقاء کمی و کیفی توانایی های کارکنان به منظور ارائه طیف گسترده‌ای از خدمات به مشتریان و با استفاده از مجموعه ای از پایگاه های منسجم اطلاعاتی تعیین گردید. در حقیقت نسل دوم کاربردهای مدیریت روابط با مشتریان نیز به منظور پشتیبانی از فعالیت‌های کارکنان توسعه یافت و کماکان مشتریان به صورت مستقیم به این نوع کاربردها دسترسی نداشتند (بارنت و کان ، 2002، ص 25-37).
با پیشرفت تکنولوژی، مدیریت روابط با مشتریان به تدریج به فرایندهایی تبدیل گردید که امکان تعاملات همه جانبه بین سازمان‌ها، شرکت‌ها و مشتریان آن‌ها را فراهم می‌آورد. بدین ترتیب عملیات ایجاد، انسجام و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و کاربرد نتایج حاصل از آن در ارائه خدمات از اهم وظایف  این سیستم‌ها به شمار می‌رود.
از دیدگاه نیکولت و گیلبرت  (2000) به طور کلی روند تکاملی نگرش سیستماتیک به مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان در سه دوره زمانی بررسی نمود:
الف) دهه 1980، دهه بازاریابی براساس بانک اطلاعات مشتریان به شمار می‌آمد. هدف از این سیستم، نگهداری اطلاعات و حساب‌ها مشتریان بوده است. از معایب آن می‌توان به دشواری تکمیل داده‌ها و جمع-آوری آن اشاره کرد. اطلاعاتی که در این سیستم نگهداری می‌شد، شامل اقلام خریداری شده توسط مشتریان و میزان خرید مشتریان بود.
ب)دهه 1990، دهه تمرکز این سیستم بر برنامه‌های وفاداری مشتری بود که هدف آن، وفادار نمودن مشتریان به سازمان و تضمین خرید مجدد آنان از بنگاه اقتصادی، کاهش نارضایتی مشتریان، ارائه قیمت پیشنهادها و محصولات متفاوت به مشتریان مختلف بوده است.
ج)دهه آخر قرن بیستم، دهه مدیریت ارتباط با مشتریان به شمار می‌آید.
 
پیشینه پژوهش
استون در سال 2003 به نقش موثر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در مدیریت داده های مشتریان در شرکت بیمه انیشورکو آمریکا پرداخته است. این شرکت بیمه با استفاده از مجموعه متعددی از داده هایی که قبلاً دارا بوده است، به ایجاد مراکز مشتری پرداخت و عملیات جمع آوری اطلاعات خود را با همکاری یکی از شرکت های مشاوره ای صورت داد تا داده های لازم را جمع آوری و روش ها و ابزارهای عملیاتی-سازی آن ها را تدوین نماید و بر همین اساس با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مبادرت به تنظیم و دسته بندی اطلاعات مشتریان این شرکت نمود.  
جانسون و فردریک در سال 2002 به نقش استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کاهش هزینه ها و افزایش فروش شرکت خودروسازی اسکانیا سوئد پرداختند. اسکانیا تلاش بسیاری را صرف تبدیل شدن به یک شرکت مشتری گرا کرده است که هدف اولیه آن از چنین کاری سودآوری در بلندمدت بوده است؛ لذا به همین منظور مبادرت به پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری نموده و با بکارگیری این سیستم، شرکت در حال حاضر طراحی محصول را در یک کلینیک و با همکاری نزدیک تر واحدهای فروش و بازاریابی نسبت به قبل اجرا می کند. در این کلینیک کارشناسان اسکانیا با همدیگر همکاری می کنند تا محصول جدیدی را با همکاری مشتریانی که به کلینیک دعوت می شوند به نوعی طراحی کنند تا مشتریان نیازها و خواسته-هایشان را در مرحله اولیه طراحی محصول بیان نمایند.   
نیکول در سال 2004 به بررسی نقش استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در دگرگونی نوع خدمت رسانی و افزایش رضایت مشتریان در شرکت پست کانادا پرداخته است. این شرکت در جهت حمایت از اولویت استراتژیک خود پروژه دگرگون سازی کسب و کارش را در میان شرکت های پست کانادا بسط داد. با در نظر گرفتن نگرش کلی سازمان در زمینه ارزش بالاتری به مشتریان شرکت مذکور نه تنها در هدف اول خود موفق گردید بلکه سکوها و روش هایی را برای ارائه چارچوب آینده خود به سمت آینده ای پایدار بنا گذاشت. این رویکرد دگرگون ساز سبب تقویت موفقیت شرکت پست کانادا به عنوان یک رهبر جهانی شده است.

 
فهرست مطالب:
2-1. مقدمه    
2-2. تحولات بازاریابی در دهه های اخیر    
2-2-1. تحول در مفهوم بازاریابی رابطه ای    
2-2-1-1. تعریف بازاریابی رابطه ای    
2-2-2. پیشرفت فناوری اطلاعات    
2-2-3. تغییر رفتار، عادات خرید و انگیزش مشتری    
2-3. مشتری مداری اساس فرآیند بازاریابی امروزی    
2-3-1. ابعاد مدیریت مشتری مدار    
2-3-2. تامین رضایت مشتری    
2-4. مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-1. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    
2-4-2. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-3. محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-4. اصول مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-5. مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-6. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط کسب و کار امروز    
2-4-7. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-8. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-9. بازاریابی رابطه و مدیریت روابط با مشتری    
2-4-10. بازاریابی رابطه و استرانژی های آن    
2-4-11. برخی دیدگاه های موجود نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-12. رویکردی استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی آن    
2-4-13. موضاعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-13-1. مشتری    
2-4-13-1-1. حفظ مشتری    
2-4-13-1-2. رضایت مشتری، وفاداری، عملکرد تجاری    
2-4-13-2. ارتباط    
2-4-13-3. مدیریت    
2-4-14. انواع فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-14-1. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل    
2-4-15. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری    
2-4-16. اجزاء سازنده مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-16-1. تمرکز بر مشتریان اصلی    
2-4-16-2. سازمان مدیریت ارتباط با مشتری  
2-4-16-3. مدیریت دانش    
2-4-16-4. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فن آوری    
2-5. فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-1. مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-2. مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-3. ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-3-1. بعد فکری مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-3-2. بعد اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-3-3. بعد فناوری مدیریت ارتباط با مشتری    
2-6. اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان    
2-7. عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری    
2-7-1. عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه برادشاو و براش    
2-7-2. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه توماس    
2-7-3. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه کینگ و برگس    
2-8. عوامل موثر در شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری   
2-9. پیشینه تحقیق  
2-9-1. تحقیقات داخلی  
2-9-2. تحقیقات خارجی    
2-10. مدل مفهومی تحقیق    
منابع
 
 
 پشتیبانی: 09392158693 (لطفا فقط عنوان فایل، نام خریدار و مشکل خود را پیامک بزنید تا سوال و مشکل شما به متخصص مربوطه ارجاع شود).

نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.
 

دسته بندی: مبانی نظری

تعداد مشاهده: 2341 مشاهده

کد فایل:12844

انتشار در:۱۳۹۶/۶/۳

حجم فایل ها:1094


اشتراک گذاری:
 قیمت: 35,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل

محصولات مرتبط