چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2)

دسته بندي : مبانی نظری
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک(فصل دوم) در 55 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

قسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:
 
تعریف خدمات الکترونیکی
خدمات الکترونیکی هم در حوزه تئوریک و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم «خدمات الکترونیک» ترکیبی ساده ای از واژه های «خدمات» و «الکترونیک» نیست. در حقیقت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند(یوسفی، 1392).
به عبارت دیگر، خدمات الکترونیک، خدماتی دو طرفه است که از طریق اینترنت به کاربران خدمت رسانی می کند. یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی مربوط به زیتهامل و همکارانش (۲۰۰۲) است. از دیدگاه این صاحب نظران، کیفیت خدمات الکترونیک حوزه ای است که در آن امکان ارائه خدمات کارا و مؤثر برای کاربران از طریق شبکه سایت فراهم می شود. پاراسوامان و همکارانش (۲۰۰۵) در تحقیق خویش نشان داده اند که نحوه برداشت کاربران از کیفیت خدمات در یک محیط شبکه در مقایسه با یک محیط غیر شبکه بسیار متفاوت می باشد؛ چرا که با توجه به عقاید و تصورات مختلف افراد نسبت به فناوری ، میزان پذیرش و کاربرد فناوری ها در بین کاربران، متفاوت است .
با این حال تعریفی که توسط گرونروز (۲۰۰۰) ارائه شد تعریف متفاوتی بود که خدمات اینترنتی را به دو بُعد کاربردی (چه چیزی به عنوان خروجی خدمات ارائه می شود) و بُعد فنی (چگونه فرایند خدمات ارائه می شود) تقسیم کرد.
علاوه بر این، برخی از صاحب نظران ومحققان، خدمات الکترونیکی را به دو شکل خدمات رسانی اطلاعاتی و خودخدمت  مفهوم سازی کرده و از این دو به عنوان ویژگی های ذاتی و لاینفک خدمات الکترونیکی نام برده اند. ازآنجایی که ارزش مبادله شده بین دو طرف، اطلاعات است، لذا برخی از نظریه ها، خدمات الکترونیکی را به عنوان خدمات رسانی اطلاعاتی یاد می کنند. همچنین یکی دیگر از ویژگی های ذاتی و موروثی خدمات الکترونیکی، خودخدمت بودن آن است. رابطه مفهومی قوی بین خدمات الکترونیکی و خودخدمت وجود دارد. اغلب نویسندگان و صاحب نظران از خدمات الکترونیکی به عنوان خودخدمت یاد می کنند. اگرچه برخی محققان بین این دو تفاوت قائل شده اند؛ به این دلیل که در خودخدمت مشتریان برای دریافت خدمات نزد ماشین ها و کیوسک های ارائه دهنده ی خدمات می روند، حال آن که درخدمات الکترونیکی، خدمات مربوطه را از طریق صفحات شبکه در خانه و یا هر جای دیگر می توانند دریافت کنند. به طورکلی، خودخدمت عبارت است از خدماتی که بدون هیچ گونه دخالت و کمک مستقیم عامل انسانی صورت می گیرد. همچنین در مدت دریافت الکترونیکی، مشتریان بایستی تنها به حواس بینایی و شنوایی خود تکیه و اعتماد نمایند؛ در حالی که در دریافت خدمات سنتی، می­توان از همه حواس پنج گانه استفاده لازم را برد. علاوه براین، بعضی از صاحب نظران بر این نکته اشاره دارند که خدمات الکترونیکی یک رابطه چهره به چهره نیست؛ چرا که این تعامل از نوع مشتری با سازمان است نه مشتری با فرد. به عبارت دیگر خدمات الکترونیکی بر خلاف حالت سنتی آن وابسته به مکان، زمان و ساعت های خاص نیست و لذا به راحتی ارائه می شود. همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر قابل توجهی بر رضایتمندی مشتریان دارد. به طوری که رضایتمندی آنها منجر به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان می شود.
شواهد تجربی نشان می دهند که کیفیت پایین خدمات ارائه شده تأثیر منفی و نامطلوبی بر سازمان دارد؛ به طوری که بیش از شصت درصد بازدیدکنندگان از شبکه سایت ها، به دلیل عواملی نظیر عدم اعتماد، مجبور به ترک شبکه سایت می شوند. کیفیت پایین اطلاعات شبکه سایت و اطلاعات ناقص آن (نظیر لینک های کور و کلیدهای غیر فعال) منجر به ناامیدی کاربران و مشتریان می شود. در نهایت، این امر باعث وادار کردن کاربران به خروج از سایت می گردد. با توجه به مشکلات جذب کاربران، حفظ و نگهداری مشتریان و کاربران موجود، یک امر حیاتی برای سازمان محسوب می شود. با این وجود، بعضی از ارائه دهندگان خدمات، به جای استفاده از این فرصت ارزشمند در جهت ایجاد وفاداری در کاربران خود، با ارائه خدمات ضعیف و کیفیت پایین، این فرصت را از بین می برند.

 اهمیت کیفیت خدمات
 تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و ... ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می رود.
فیلیپ و همکاران  (1993) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر می گذارد. آنها عنوان می کنند که کیفیت برترسودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کنند. بعلاوه بازل و گال  اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادارک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سود آوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
علاوه بر موارد بالا دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به خلاصه ای از آنها اشاره می کنیم.
 
پیشینه پژوهش
1.    بی نیاز و زاهدی (1387) پژوهشی را تحت عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک درشرکت قطارهای مسافری رجاء انجام داده اند. در این مقاله پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، ‏مدل «ای‌کوال» بعنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح شده و سپس با استفاده از این مدل کیفیت خدمات الکترونیک شرکت قطارهای مسافری رجا ارزیابی شده است. نتایج تحقیق حاکی از بالا بودن رضایت کاربران در بسیاری از شاخص‌ها است و در چندین شاخص نیز، ‏همانند برخی شاخص‌های بُعدِ «تعامل خدمات»،‏رضایت کاربران در سطح پایینی ارزیابی شده است.
2.    بیک زاد و مولوی (1388) پژوهشی را تحت عنوان کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان انجام داده اند. تحقیقات بازار نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی‌داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری،حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد،بنابراین تاکید و تمرکز بر روی کیفیت خدمات الکترونیک در مکان‌های تجارت و کسب و کار الکترونیک مهم و ضروری‌ است.در این مقاله سعی شده است با تشریح ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در بانک‌ها به ضرورت آن‌ جهت جلب رضایت الکترونیکی مشتریان پرداخته شود.
 
فهرست مطالب
مقدمه       
بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک   
2-1-    خدمات   
2-2-    ویژگی های خدمات   
2-3-    اهمیت کیفیت خدمات   
2-3-1-    افزایش انتظارات مشتریان   
2-3-2-    فعالیت رقبا  
2-3-3-    عوامل محیطی   
2-3-4-    ماهیت خدمات   
2-3-5-    عوامل درون سازمانی   
2-4-    شکل گیری انتظارات در مورد خدمت   
2-5-    شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات   
2-6-    مثلث بازاریابی خدمات   
2-7-    ابعاد کیفیت خدمات   
2-8-    دسته بندی مشتریان بانکی   
2-9-    تعریف خدمات الکترونیکی 
2-10-    عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها   
2-11-    مدل وب کوال   
2-11-1-    پیشینة شکل‌گیری ابزار وب کوال   
2-12-    توسعة وب‌کوال 
2-13-    تعیین ابعاد وب کوال   
2-14-    الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها   
بخش دوم- پیشینه تحقیق   
2-15-    پیشینه داخلی   
2-16-    پیشینه خارجی   
منابع
 

\

 


نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.
 

دسته بندی: مبانی نظری

تعداد مشاهده: 2314 مشاهده

کد فایل:12862

انتشار در:۱۳۹۶/۶/۳

حجم فایل ها:232


اشتراک گذاری:
 قیمت: 30,900 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل

محصولات مرتبط