دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیقاتی تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری CRM (فصل2)

دسته بندي : مبانی نظری

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری CRM (فصل دوم) در 56 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

قسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:

مقدمه

در جهان امروز تحولاتی شگرف در زمینه های گوناگون ، بویژه در شرایط اقتصاد جهانی و بازارها مشاهده می شود . این تحولات به طور دائم بر فعالیتهای تجاری جهانی تاثیر می گذارد و فرصتها و تهدیدهایی را در زمینه اقتصاد و بازرگانی برای جوامع به همراه دارند . در این جهان پر تحول شرکتها و موسساتی موفق خواهند بود که به تحولات سریع جهانی ، تحولات سریع بازار ، وضعیت رقبا ، نظامهای توزیع ، رسانه های گروهی ، فن آوری های جدید و خلاصه بازاریابی و مدیریت بازار توجه کنند . شرکتهایی به شهرت و اعتبار دست خواهند یافت که به رسالت واقعی خود یعنی رضایت مشتری توجه کنند و از طریق ارضاء بهتر نیاز آنها از رقبا پیشی گیرند . و در ضمن به مسئولیتهای اجتماعی خود متعهد بوده و رفاه اجتماعی و  منافع کلان جامعه  خویش را در نظر داشته باشد .روند حرکت کسب و کار در دنیای امروز به سمت شکستن انحصارها و افزایش رقابت است این شرایط رقابتی دیر یا زود سراغ تک تک خواهد آمد .
در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکت ها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کند بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند . شاید به جرات بتوان ادعا کرد نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکت ها و موسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد . دلیل این نکته نیز خیلی ساده است . هزینه فروختن به مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است .
در گذشته ، فرض بر این بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتری دست یافت ولی تجربه نشان داد با ورود شرکتهای جدیدی که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند ، اغلب مشتریان جذب این شرکت های تازه وارد شدند . پس آن فرض برآن است که ارائه محصولات متمایز می توان موجب وفاداری مشتریان شود ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید به محصولات متمایزتر تکرار شد تا این که ایده حفظ وفاداری مشتریان از طریق ایجاد روابط ماندگار با آنها مطرح شد . ایده ای که عده ای آن را بازاریابی تک به تک نیز می نامند که همان مدیریت ارتباط با مشتری است . هدف در این طرز تفکر جدید مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض برآن است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان محصولات از یک شرکت خرید کند . به گفته دیگر داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است . ولی لزوما" شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتریان
به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.
سازمان‌ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان‌ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد.
هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این‌ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائات شان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی‌های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری نامیده می‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

قسمتی از پیشینه تحقیق
دریکوندی (1380) در تحقیق خود به بررسی رابطه بین روحیه و عوامل تشکیل دهنده آن با عملکرد کارکنان سازمان‎ پرداخته است و در این پ‍ژوهش عوامل تشکیل دهنده روحیه بر اساس نظریه کیت دیویس عبارت بودند از شرایط محیط و ابزار کار، رضایت از حقوق و مزایا، رضایت از نوع کار، نوع ارتباط بین کارکنان، شایستگی سرپرست، سودمند بودن دستگاه و سلامت عمومی. نتایج تحقیق نشان داد که بین روحیه بالا، ارتباط کارکنان با یکدیگر، میزان شایستگی سرپرست با عملکرد رابطه معنی‎داری وجود دارد ولی بین متغیرهای وضعیت محیط و ابزار کار، رضایت از حقوق و مزایا، میزان سودمندی دستگاه و سلامت عمومی با عملکرد رابطه معنی‎داری وجود ندارد و همچنین بین میزان سابقه کار و سطح شغلی با عملکرد رابطه معنی‎ دار وجود ندارد.

فهرست مطالب
1 1 2 مقدمه          
2 1 2 بازاریابی        
3 1 2 اهداف نظام بازاریابی      
4 1 2 مشتری         
1 4 1 2 درون سازمانی         
2 4 1 2 برون سازمانی         
6 1 2 مدیریت ارتباط با مشتریان          
7 1 2 تاریخچه        
8 1 2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری       
1 8 1 2عملیاتی   
2 8 1 2تحلیلی       
3 8 1 2 تعاملی       
9 1 2 چالش‌های اجرایی         
10 1 2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری     
11 1 2 تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها   
12 1 2  چارچوب گارتنر      
13 1 2 رضایت مشتری چیست؟          
14 1 2  رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟    
15 1 2 اندازه گیری رضایت مشتری        
16 1 2   مشتری امروز          
17 1 2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شما        
18 1 2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان   
19 1 2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک         
20 1 2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی   
21 1 2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی     
22 1 2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی   
23 1 2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی   
24 1 2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی       
25 1 2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی   
26 1 2 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد     
3 2 2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن   
4 2 2 اعتماد
5 2 2 رضایت
6 2 2 شناسایی انتظارات مشتریان
7 2 2 تعهد
7 2 2 وفاداری
پیشینه پژوهش
منابع


پشتیبانی: 09392158693 (لطفا فقط عنوان فایل، نام خریدار و مشکل خود را پیامک بزنید تا سوال و مشکل شما به متخصص مربوطه ارجاع شود).

نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.


دسته بندی: مبانی نظری

تعداد مشاهده: 2841 مشاهده

کد فایل:14073

انتشار در:۱۳۹۸/۷/۱۴

حجم فایل ها:193


اشتراک گذاری:
 قیمت: 30,400 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل

محصولات مرتبط