ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان

دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی
2 - 1 - مقدمه 12 2 - 2 - تعریف مشتري 13 2 - 2 - 1 - نیاز مشتري 13 2 - 2 - 2 - رضایت مشتري 13 2 - 3 - مشتري گرایی 15 2 - 4 - ویژگیهاي سازمانهاي مشتري گرا 15 2 - 5 - مدلهاي شکل گیري رضایت مشتري 16 2 - 5 - 1 - مدل رضایتمندي مشتري سوئدي 16 2 - 5 - 2 - مدل شاخص رضایت مشتري در آمریکا 17 2 - 5 - 3 - مدل شاخص رضایت مشتري در اروپا 18 2 - 6 - مدیریت انتظارات مشتري 19 2 - 7 - طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتري 19 2 - 8 - رسیدگی به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان 20 2 - 9 - وفاداري مشتریان 23 2 - 9 - 1 - تاثیر رضایت بر وفاداري مشتري 25 2 - 10 - رضایت مشتري و افزایش اثر بخشی سازمان 26 2 - 11 - رضایت سنجی مشتري 27 2 - 11 - 1 - مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28 2 - 11 - 2 - روشهاي اندازه گیري رضایت مشتري 29 2 - 12 - نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31 2 - 13 - کیفیت خدمات 35 2 - 13 - 1 - کیفیت خدمات ، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36 2 - 14 - تاریخچه بیمه 37 2 - 14 - 1 - انواع بیمه 38 2 - 15 - جمع‌بندی 39 2 - 16 - پیشینه تحقیق 41 2 - 16 - 1 - مطالعات داخلی 41 2 - 16 - 2 - مطالعات خارجی 43 2 - 1 - مقدمه در گذشته به دلیل اینکه میزان تقاضا بیشتر از میزان تولید کالا و خدمات بود ، تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات بر این باور بودند که هر محصول یا خدمتی را که تولید یا عرضه کنند ، مشتریان آن را خواهند خرید . اما در دنیای امروز ، با رقابتی شدن بازار و افزایش دسترسی مشتریان به عرضه کنندگان مختلف این مشتریان هستند که تصمیم می‌گیرند چه کالا یا خدماتی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود . جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنها قبل از رقبا ، شرط اساسی موفقیت شرکت‌ها است ( زایم ، 2010 ). از این رو سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا رضایت مشتریان خودرا افزایش دهند . برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان معین شود و سپس فعالیتها و منابع سازمان به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تأمین شود . اگرچه مدل‌های بسیاری برای سنجش رضایت

دسته بندی: روانشناسی و علوم تربیتی

تعداد مشاهده: 724 مشاهده

کد فایل:35271

انتشار در:۱۳۹۹/۱/۳

حجم فایل ها:240.00کیلو بایت

قابلیت ویرایش: دارد

تعداد صفحات: 36

فرمت فایل: doc


اشتراک گذاری:
 قیمت: 40,000 30,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل

محصولات مرتبط