پیشینه تحقیق رضایت مندی مشتری

دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی
رضایت مندی مشتری نمودار 2 - 1 ) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری نمودار 2 - 2 ) پیوند بین کارکنان ، مشتریان و استراتژی در سازمان نمودار 2 - 3 ) چرخه خدمت مطلوب به مشتری 2 - 2 - 1 ) تعریف رضایت مشتری : 2 - 2 - 2 ) روش های جذب مشتری : 2 - 2 - 3 ) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : الف ) درک انتظارات مشتری : ب ) تعریف اهداف خدمت : ج ) ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان : د ) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان : ه ) ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات : و ) پرورش کارکنان : 2 - 2 - 4 ) اندازه گیری رضایت مشتری : نمودار 2 - 4 ) دیاگرام سنجش رضایت مشتریان 2 - 2 - 5 ) شاخص های رضایت مشتری : 2 - 2 - 5 - 1 شاخص رضايت مشتري سوئدي ( SCSB ): 2 - 2 - 5 - 2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی ( ACSI ): 2 - 2 - 5 - 3 . شاخص رضایت مشتری اروپایی ( ECSI ) 2 - 2 - 5 - 4 سایر شاخص های ملی رضایت مشتری : پیشینه تحقیق الف ) مطالعات خارجی : ب ) مطالعات داخلی : منابع رضایت مندی مشتری : یکی از عوامل مهم محیطی ، مشتریان یک سازمان است . صاحب نظران مدیریت ، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند ( عالی ، 1381 ، ص 68 ). همچنین ، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است . واضح ترین دلیل این امر ، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست ، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است . خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد . بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری  * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست . با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت ، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید . در این زمینه ، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2 - 1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان ، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند :  نمودار 2 - 1 ) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری ( صفاری نژاد ، رحیمی ، 1387 ، ص 37 ) نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد ، پیوند میان سیستم ، استراتژی ، کارکنان

دسته بندی: روانشناسی و علوم تربیتی

تعداد مشاهده: 685 مشاهده

کد فایل:35376

انتشار در:۱۳۹۹/۱/۴

حجم فایل ها:381.00کیلو بایت

قابلیت ویرایش: دارد

تعداد صفحات: 36

فرمت فایل: doc


اشتراک گذاری:
 قیمت: 40,000 30,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل

محصولات مرتبط