مبانی نظری وپیشینه تحقیق رضایت مشتری و تئوری خاکستری

دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی
مبانی نظری وپیشینه تحقیق رضایت مشتری و تئوری خاکستری مقدمه فصل 11 قسمت اول : رضایت مشتری 11 2 - 1 - 1 - مقدمه 11 2 - 1 - 2 - تعریف مشتری 12 2 - 1 - 3 - ارزش مشتری 12 2 - 1 - 4 - تعریف رضایت مشتری 12 2 - 1 - 5 - سطوح رضایت مشتریان 13 2 - 1 - 6 - سنجش رضایت مشتری 13 2 - 1 - 7 - مدل شکلگیری رضایت مشتری 15 قسمت دوم : تئوری خاکستری 20 2 - 2 - 1 - مقدمه 20 2 - 2 - 2 - تعریف تئوری خاکستری 20 2 - 2 - 3 - تئوري سیستم هاي خاکستري 21 2 - 2 - 3 - 1 - مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري 21 2 - 2 - 3 - 2 - اصول بنیادی سیستمهای خاکستری 24 فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقدمه فصل بررسی تاریخچه ، مفاهیم ، تعاریف و بهطور کلی مبانی نظری یک مفهوم ، پیشنیاز شناخت و پیادهسازی آن مفهوم است . بر این اساس ، فصل حاضر با هدف شناسایی مفاهیم مورد استفاده در این پژوهش در چهار قسمت ارائه میگردد . قسمت اول : رضایت مشتری 2 - 1 - 1 - مقدمه در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روزافزون است ، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانها است . رضایتمندی مشتری ، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است . بعبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد ( یا نتیجه حاصل از کارکرد ) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است . ( فروزنده ، 2003 ) رضایت مشتری از طریق تکرار خرید ، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کردهاند ، به افزایش درآمد و سود منجر میشود . در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند ، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش میدهند . ( کاووسی و سقایی ، 2005 ) سود در تجارت ، مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالاها یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شرکت تشویق میکنند . لذا میتوان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان میگردد و درنتیجه افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال میآورد . تامین رضایت مشتری زمانی حاصل میشود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او میخواهد برآورده

دسته بندی: روانشناسی و علوم تربیتی

تعداد مشاهده: 913 مشاهده

کد فایل:38231

انتشار در:۱۳۹۹/۳/۶

حجم فایل ها:147.00کیلو بایت

قابلیت ویرایش: دارد

تعداد صفحات: 43

فرمت فایل: doc


اشتراک گذاری:
 قیمت: 40,000 30,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل

محصولات مرتبط